Chào thứ 3, hôm nay bàn tròn cafe thảo luận của chúng ta sẽ là câu chuyện: Đa Kênh.
Chữ đa kênh này chắc không còn lạ lẫm gì với các bạn content writer nhỉ. Bản thân mình tiếp cận concept này ở một phiên bản khác và trong bối cảnh khác. Mình biết đến omnichannel trước và lý do xu hướng omnichannel nổi lên trong thế giới retail (bán lẻ), trong một tiết học về quản lý ngành dịch vụ.
Nói như vậy để thấy, đa kênh có nhiều ứng dụng, không nhất thiết chỉ đi từ content. Nhưng mình tin, nếu chúng ta bóc tách và hiểu cặn kẽ về khái niệm này, thì việc phát triển content hay quản lý business của bạn cũng sẽ hoàn thiện hơn.
Đầu tiên thì, đa kênh là gì?
Đa là nhiều, kênh là channel; vậy đa kênh là nhiều kênh?! Viết content đa kênh là viết content trên nhiều kênh khác nhau, có phải vậy không?
Khoan bàn tiếp đúng sai, mình đi lại chữ đa kênh nhé.
Mặc dù đa kênh đi ra từ thế giới bán lẻ (retail), chúng ta thực ra có tới hai cụm từ lận: Multichannel và Omnichannel. Cả hai đều chỉ sự đa dạng nhiều kênh nhưng mục đích lại khác nhau.
Cả hai đều là sự tiến hóa của việc thế giới hồi xưa (từ thuở 2014-2016) nhìn thấy sự gia tăng chóng mặt của thói quen lướt internet và sử dụng truyền thông mạng xã hội. Thói quen tin dùng và thoải mái tới việc mua hàng online dần hình thành và nở rộ. Thế giới “brick and mortar” (hay còn gọi là các cửa tiệm vật lý) như H&M, Nike v..v.. bắt đầu đau đầu với việc nên đóng chi nhánh hay không, hay giảm quy mô cửa hàng nhỏ lại và tập trung nhiều hơn vào quy trình bán hàng online hơn?
Đứng từ góc độ kinh doanh sản phẩm, các quyết định trên ảnh hưởng tới vận hành thiết kế kho bãi lưu trữ sản phẩm, nhân viên chăm sóc khách hàng tại quầy, và tất nhiên là truyền thông thương hiệu. Giai đoạn đó, mình còn nhớ mình ngồi nghe quản lý một thương hiệu lớn tại Thụy Điển chia sẻ về khó khăn để tiếp cận và đáp ứng nhu cầu mua sắm, tìm hiểu thông tin người tiêu dùng ra sao.
Tại sao khó khăn?
Tưởng tượng các shop nhỏ thì quy trình đơn giản, nhưng những cửa hàng lớn hơn như ở Việt Nam cỡ như chuỗi CoopMart hay VinMart đi, nếu một ngày nào đó (như đợt COVID bùng phát), không còn một ai bước chân tới siêu thị nữa; thì nhân viên tại quầy không cần thiết, thì hằng tháng trời chi phí điện đóm và quy trình lên kệ mỗi ngày cũng không cần nữa. Bù lại người ta sẽ leo lên website hay app để xem hôm nay siêu thị có gì, giao hàng khi nào, khuyến mãi gì không?
Và đó là khi người ta “chủ động” leo lên website và app, nghĩa là thương hiệu của bạn ít nhiều gì đã được ghim vào đầu khách hàng rồi. Còn trường hợp một rừng siêu thị xuất hiện trong đầu thì người ta sẽ dựa vào đâu để chọn đây?
Đó là sơ sơ một vài khó khăn cần giải quyết ngay tắp lự vì bị COVID ép đẩy nhanh tốc độ số hóa - là trường hợp ở Việt Nam mình. Nhưng với các thương hiệu bán lẻ lâu đời, họ đã bắt đầu chuẩn bị từ trước vì doanh thu dần dần bị mất đi vào tay các shop online nhỏ lẻ, vào việc chăm sóc khách hàng tận tình hơn 24/7 và vào các influencer vừa tạo ảnh hưởng vửa bán hàng trên kênh mạng xã hội.
Sự chuẩn bị đó … vẫn còn kéo dài cho tới ngày hôm nay vì thế giới số thay đổi quá nhanh. Họ vừa cách mạng hóa guồng máy nhân sự, công nghệ và vừa tiếp tục các hoạt động truyền thông có phần trẻ trung hơn. Phần lớn các nhà bán lẻ cũng thường bảo thủ hơn, họ gắn qui trình vận hành và làm marketing một cách truyền thống, nên cũng khó thay đổi nhanh hơn là vậy.
Nhưng như bạn thấy đó, đã nói là bán lẻ, thì chắc chắn phải đa kênh, phải có mặt ở khắp nơi, trên tất cả các mặt trận. Thay vì shop ở đại lộ thì cũng mọc thêm chiếc website, và một ma trận các kênh phân phối thông tin khác nữa.
Vậy giờ quay lại, với thì hiện tại, đa kênh nghĩa là gì cho người làm content?
Bỏ qua góc độ doanh nghiệp, đa kênh nếu xét theo phương diện communication channels (các kênh truyền thông) là câu chuyện của các nền tảng online và các cách tiếp cận offline. Thì cả omnichannel và multichannel đều nói cùng một vấn đề, tuy nhiên:
Omnichannel allows merchants to sell through multiple channels like, desktops, mobile devices, and in-person stores. It’s about communicating in ways that are aligned with why they use a given channel and showing awareness of their individual stage in the customer lifecycle. Customers can purchase wherever they are—rather than treating channels as independent silos, omnichannel accounts for the spillover between channels and offers customer experiences within and between channels.
In essence, omnichannel removes the boundaries between different sales and marketing channels to create a unified, integrated whole.
(Tạm dịch)
Omnichannel (đa kênh) giúp người bán đẩy sản phẩm lên nhiều kênh (và giao diện) bao gồm laptop, thiết bị di động (phone/tablet) và cửa hàng. Omnichannel tập trung vào việc truyền thông với đúng và đủ theo từng hành vi trên từng thiết bị và kênh giao tiếp mà đối tượng đang dùng, phù hợp với từng giai đoạn trên từng chặng của một vòng đời hay hành trình khách hàng. Do đó mà, khách hàng có thể mua sắm ở bất kì kênh nào cũng được, cũng đều không thấy “khớp”.
Tóm lại thì, omnichannel xóa bỏ rào cản giữa các nền tảng, biến việc truyền thông hay nội dung mà khách hàng đọc được rất mượt mà, từ kênh này qua kênh khác, tất cả là một thể thống nhất.
Omnichannel đặt khách hàng làm trọng tâm. Mọi giao tiếp đều đảm bảo dù khách hàng ở kênh nào, câu chuyện và thông tin họ nhận được phải mượt mà.
Còn mutlichannel (một kiểu đa kênh) khác thì
Multichannel is a business strategy that blends the customer experience and gives consumers a choice to engage on the channel they prefer. It’s flexible but expects brands to behave in the confines of the channel. Once it’s clear which channels resonate best with your target market, you can optimize marketing in those channels to maximize sales.
(Tạm dịch)
Multichannel lại là một chiến lược kinh doanh vẫn hòa quyện các trải nghiệm khách hàng lại với nhau và cho phép người tiêu dùng chọn lựa một kênh nào đó mà họ thích tương tác nhất. Kiểu làm này cũng rất uyển chuyển nhưng nó sẽ đòi hỏi brand ứng xử đúng và khéo léo trong nội bộ từng kênh đó. Một khi brand đã xác định rõ kênh nào sẽ tiếp cận tốt nhất với tệp khách hàng tiềm năng, brand sẽ tiến hành tối ưu hóa các kênh đó để maximize phát triển sales tối đa.
Multichannel lại đặt sản phẩm ở giữa. Bạn cần đảm bảo khách hàng ở đâu, sản phẩm ở đó. Nhưng để tối đa hóa sales thì cần xem nên tập trung kênh phân phối nào.
Nghĩa là sao?
Nghĩa là với omnichannel và multichannel, bản chất đều là đa kênh. Tuy nghiên, omnichannel là bạn đảm bảo mình có mặt trên đa dạng nền tảng và kênh phân phối thông tin đê khách hàng biết đến mình. Bạn nói cái gì đi chăng nữa thì câu chuyện vẫn phải xuyên suốt từ Instagram qua Facebook tới Email và Website, tinh hoa của omnichannel là chữ “seamless” – mượt mà và câu chuyện nhất quán, thống nhất.
Trong khi đó, multichannel là câu chuyện của hiểu và tối ưu hóa các kênh then chốt để đẩy sản phẩm dịch vụ vì bạn biết khách hàng “ưa” mua sắm ở đây. Nên cách nhìn của multichannel có lẽ thiên về sản phẩm và sales, còn omnichannel lại là câu chuyện của content flow.
Bài này kết lại bàn tròn cafe hôm nay, có phần hơi dài, nhưng hy vọng không chán. Bạn có liên hệ gì so với bài trước đây về Facebook và Instagram không? Nếu chưa đọc, bạn có thể xem lại ở đây nhé.
Share this post
Đa kênh có phải là nhiều kênh? Còn gì nữa không?
Share this post
Hello hello bạn,
Chào thứ 3, hôm nay bàn tròn cafe thảo luận của chúng ta sẽ là câu chuyện: Đa Kênh.
Chữ đa kênh này chắc không còn lạ lẫm gì với các bạn content writer nhỉ. Bản thân mình tiếp cận concept này ở một phiên bản khác và trong bối cảnh khác. Mình biết đến omnichannel trước và lý do xu hướng omnichannel nổi lên trong thế giới retail (bán lẻ), trong một tiết học về quản lý ngành dịch vụ.
Nói như vậy để thấy, đa kênh có nhiều ứng dụng, không nhất thiết chỉ đi từ content. Nhưng mình tin, nếu chúng ta bóc tách và hiểu cặn kẽ về khái niệm này, thì việc phát triển content hay quản lý business của bạn cũng sẽ hoàn thiện hơn.
Đầu tiên thì, đa kênh là gì?
Đa là nhiều, kênh là channel; vậy đa kênh là nhiều kênh?! Viết content đa kênh là viết content trên nhiều kênh khác nhau, có phải vậy không?
Khoan bàn tiếp đúng sai, mình đi lại chữ đa kênh nhé.
Mặc dù đa kênh đi ra từ thế giới bán lẻ (retail), chúng ta thực ra có tới hai cụm từ lận: Multichannel và Omnichannel. Cả hai đều chỉ sự đa dạng nhiều kênh nhưng mục đích lại khác nhau.
Cả hai đều là sự tiến hóa của việc thế giới hồi xưa (từ thuở 2014-2016) nhìn thấy sự gia tăng chóng mặt của thói quen lướt internet và sử dụng truyền thông mạng xã hội. Thói quen tin dùng và thoải mái tới việc mua hàng online dần hình thành và nở rộ. Thế giới “brick and mortar” (hay còn gọi là các cửa tiệm vật lý) như H&M, Nike v..v.. bắt đầu đau đầu với việc nên đóng chi nhánh hay không, hay giảm quy mô cửa hàng nhỏ lại và tập trung nhiều hơn vào quy trình bán hàng online hơn?
Đứng từ góc độ kinh doanh sản phẩm, các quyết định trên ảnh hưởng tới vận hành thiết kế kho bãi lưu trữ sản phẩm, nhân viên chăm sóc khách hàng tại quầy, và tất nhiên là truyền thông thương hiệu. Giai đoạn đó, mình còn nhớ mình ngồi nghe quản lý một thương hiệu lớn tại Thụy Điển chia sẻ về khó khăn để tiếp cận và đáp ứng nhu cầu mua sắm, tìm hiểu thông tin người tiêu dùng ra sao.
Tại sao khó khăn?
Tưởng tượng các shop nhỏ thì quy trình đơn giản, nhưng những cửa hàng lớn hơn như ở Việt Nam cỡ như chuỗi CoopMart hay VinMart đi, nếu một ngày nào đó (như đợt COVID bùng phát), không còn một ai bước chân tới siêu thị nữa; thì nhân viên tại quầy không cần thiết, thì hằng tháng trời chi phí điện đóm và quy trình lên kệ mỗi ngày cũng không cần nữa. Bù lại người ta sẽ leo lên website hay app để xem hôm nay siêu thị có gì, giao hàng khi nào, khuyến mãi gì không?
Và đó là khi người ta “chủ động” leo lên website và app, nghĩa là thương hiệu của bạn ít nhiều gì đã được ghim vào đầu khách hàng rồi. Còn trường hợp một rừng siêu thị xuất hiện trong đầu thì người ta sẽ dựa vào đâu để chọn đây?
Đó là sơ sơ một vài khó khăn cần giải quyết ngay tắp lự vì bị COVID ép đẩy nhanh tốc độ số hóa - là trường hợp ở Việt Nam mình. Nhưng với các thương hiệu bán lẻ lâu đời, họ đã bắt đầu chuẩn bị từ trước vì doanh thu dần dần bị mất đi vào tay các shop online nhỏ lẻ, vào việc chăm sóc khách hàng tận tình hơn 24/7 và vào các influencer vừa tạo ảnh hưởng vửa bán hàng trên kênh mạng xã hội.
Sự chuẩn bị đó … vẫn còn kéo dài cho tới ngày hôm nay vì thế giới số thay đổi quá nhanh. Họ vừa cách mạng hóa guồng máy nhân sự, công nghệ và vừa tiếp tục các hoạt động truyền thông có phần trẻ trung hơn. Phần lớn các nhà bán lẻ cũng thường bảo thủ hơn, họ gắn qui trình vận hành và làm marketing một cách truyền thống, nên cũng khó thay đổi nhanh hơn là vậy.
Nhưng như bạn thấy đó, đã nói là bán lẻ, thì chắc chắn phải đa kênh, phải có mặt ở khắp nơi, trên tất cả các mặt trận. Thay vì shop ở đại lộ thì cũng mọc thêm chiếc website, và một ma trận các kênh phân phối thông tin khác nữa.
Vậy giờ quay lại, với thì hiện tại, đa kênh nghĩa là gì cho người làm content?
Bỏ qua góc độ doanh nghiệp, đa kênh nếu xét theo phương diện communication channels (các kênh truyền thông) là câu chuyện của các nền tảng online và các cách tiếp cận offline. Thì cả omnichannel và multichannel đều nói cùng một vấn đề, tuy nhiên:
(Tạm dịch)
Còn mutlichannel (một kiểu đa kênh) khác thì
(Tạm dịch)
Nghĩa là sao?
Nghĩa là với omnichannel và multichannel, bản chất đều là đa kênh. Tuy nghiên, omnichannel là bạn đảm bảo mình có mặt trên đa dạng nền tảng và kênh phân phối thông tin đê khách hàng biết đến mình. Bạn nói cái gì đi chăng nữa thì câu chuyện vẫn phải xuyên suốt từ Instagram qua Facebook tới Email và Website, tinh hoa của omnichannel là chữ “seamless” – mượt mà và câu chuyện nhất quán, thống nhất.
Trong khi đó, multichannel là câu chuyện của hiểu và tối ưu hóa các kênh then chốt để đẩy sản phẩm dịch vụ vì bạn biết khách hàng “ưa” mua sắm ở đây. Nên cách nhìn của multichannel có lẽ thiên về sản phẩm và sales, còn omnichannel lại là câu chuyện của content flow.
Bài này kết lại bàn tròn cafe hôm nay, có phần hơi dài, nhưng hy vọng không chán. Bạn có liên hệ gì so với bài trước đây về Facebook và Instagram không? Nếu chưa đọc, bạn có thể xem lại ở đây nhé.
Chúc bạn nhiều năng lượng.
Norah VO
From Insights To Intelligence
Source: Shopify Plus