ỨNG DỤNG THẤU CẢM ĐỂ THIẾT KẾ ONLINE SURVEY

Là khi bạn thiết kế với suy nghĩ mình là người điền form

Hello, 

Chào bạn. Khi mình chia sẻ về chữ thấu cảm (Empathy) và Bản đồ thấu cảm (Empathy Map) trong việc phân tích insight khách hàng, có bạn đã nhắn mình rằng “Đầu năm nay trong một hội thảo lớn của ngành Truyền thông, chữ Thấu Cảm cũng được nhắc tới nhiều lắm đấy.” Và quả thật, trong một workshop về quản lý nhân sự, mình cũng một lần nữa nghe về việc Thấu cảm để hiểu và quản lý dẫn dắt nhân sự GenZ tốt hơn. 

Thấu cảm có khác khi đặt giữa cuộc sống và công việc

Đặt chữ Thấu cảm bên cạnh những tình huống ngoài đời, đầy cảm xúc thật sự không khó. Thậm chí mình tin rằng có nhiều bạn đang lưu giữ rất nhiều câu chuyện thực của bản thân hoặc người quen về các tình huống, sự kiện liên quan tới sự thấu cảm này. 

Nhưng khi đụng tới công việc, tự nhiên cái khả năng cảm nhận đó bay biến đâu mất. Khi nhắc tới công việc, nhất là kinh doanh, là khách hàng, là nhân viên; chúng ta tự nhiên lý trí hơn hẳn để chuyên nghiệp hơn, để rõ ràng rạch ròi hơn. Điều này không sai. Có điều nó sẽ không tốt nếu sự lý trí này vô hình chung phản tác dụng, nhất là trong việc thấu hiểu một ai đó. 

3 năm trước đây, khi tư vấn cho một chủ phòng gym tại Anh, ông khách đã nhờ mình xem nhanh website và các kênh truyền thông của ông. Lý do là ông ấy đã đổ rất nhiều rất nhiều tiền vào tân trang máy móc phòng gym (vừa đúng lúc Covid nổ ra) nên để thu hồi vốn, phương án gấp rút là thiết lập website và quy trình kinh doanh online. Ông ấy mua rất nhiều hệ thống như marketing tự động cho tới các phần mềm đẩy nội dung. 

Cho tới khi mình mở website lên, dừng lại 15s để xem thật nhanh, mình đã hỏi rằng “Thế bây giờ bỏ qua hết các máy  móc tân tiến tại phòng gym, bỏ qua bằng cấp xịn xò về khả năng đào tạo của ông, cả hệ thống chăm sóc khách hàng nhé. Bây giờ ông mở website của mình lên, ông nghĩ nếu ông là khách hàng lần đầu tiên vào web, ông có muốn gọi điện với người chủ này không?” 

“Ừ, chắc là không.” 

“Đó, ông có câu trả lời rồi. Bản thân ông khi mở website lên, còn không chắc có muốn liên hệ với người chủ. Thì sao ông bắt một người lạ hoàn toàn, chân ướt chân ráo, bỏ hơn 2s quý giá của mình, hiểu hết những thứ đằng sau mà ông kể, rồi quyết định liên lạc với ông qua … Mà ở website này, tôi cũng không biết phải liên lạc với ông như thế nào nữa.” 

Bạn biết không, câu chuyện trên chính bản thân mình từng gặp khi thiết kế form khảo sát online đấy. 

Thấu cảm trong việc thiết kế form khảo sát

Việc lên mục tiêu khảo sát với mình là bản năng, vì mình làm việc với nghiên cứu thị trường từ 2012 rồi. Nhưng lúc đó, mình có một team làm cùng xuyên suốt dự án. Ngoài ra, bọn mình có ngân sách để đi thu thập hàng nghìn form khảo sát online hoặc offline. 

Có ngân sách là một từ khóa rất cần gạch chân. Bởi chữ ngân sách này sẽ nhỏ lại hoặc thậm chí biến mất nếu bạn làm khảo sát cho chính thương hiệu mà mình kinh doanh. Những khó khăn không khó để mình kể ra bao gồm: 

• Không biết phân phối survey như thế nào để thu gặt được nhiều phản hồi nhất 

• Không biết làm sao để người ta điền hết form cho mình 

Với những bạn còn ít kinh nghiệm với việc thiết kế có chiến lược, thì lại còn khó khăn nhiều hơn nữa. Những câu hỏi bủa vây như: 

• Cách xác định đối tượng và mục tiêu để làm survey hiệu quả 

• Cách đặt và chọn câu hỏi đúng 

• Cách phân tích tối đa những thông tin thu thập được 

Hệ quả là, đa phần chúng ta sẽ chú trọng tới việc đi kiếm câu trả lời mà mình còn thiếu, thay vì đứng ở vai trò người điền form khảo sát để thiết kế survey.

Mà bạn biết sao không, trong bất kì sản phẩm nào cũng vậy, thiết kế nó từ ý tưởng của người sáng tạo không sai. Nhưng nếu chỉ đứng từ góc nhìn người tạo dựng mà quên thấu cảm với người dùng, độc giả, hay ở đây là người điền form, thì rõ ràng tính hiệu quả sẽ giảm đi đáng kể. 

Để thiết kế một survey có tâm, bạn cần: 

• Hiểu người sẽ điền survey đó có tính nết và nhu cầu gì. Từ đó bạn mới khuyến khích họ điền cho bạn chứ. 

• Đặt mình vào người điền, hãy tạo một survey dễ thao tác và trải nghiệm dễ chịu. 

• Và hiểu rất rõ bạn muốn thu hoạch dạng thông tin và insight gì. Mục tiêu cụ thể. 

Thấu cảm để thiết kế một survey hiệu quả

1. Tính cách người điền survey

Đây là chân dung đối tượng của bạn. Bạn cần hiểu họ sẽ có suy nghĩ, cảm xúc như thế nào để bạn tiếp cận họ điền cũng như khơi gợi đúng câu hỏi trong bản khảo sát. 

2. Trải nghiệm điền form

Trải nghiệm người dùng không chỉ nằm ở website khi lướt điện thoại, không chỉ gói gọn ở việc đi xem phim. Trải nghiệm người dùng ở khắp mọi nơi, survey cũng vậy. Làm sao để người khác thấy không mệt mỏi khi điền thông tin trả lời cho bạn. Bạn từng kinh qua việc mở một form lên và mệt mỏi điền, cố gắng lắm vì mình muốn giúp người tạo nhưng cuối cùng bỏ cuộc chưa? 

3. Mục tiêu thiết kế cụ thể

Chúng ta luôn có vô vàn câu hỏi, cho vô vàn người, đặc biệt là khách hàng tiềm năng. Công nghệ đã giúp chúng ta đạt được điều này dễ hơn nhờ sự tiện lợi và miến phí. Nhưng điều này không có nghĩa ta mở Google Form lên và cứ tạo ra câu hỏi nào cũng được. Làm như vậy vừa phí công sức của bản thân vừa giảm động lực của người điền khảo sát. 

Ngoài 3 tiêu chí này bạn có thể xem như checklist, bạn có thể tham gia cùng mình trong một workshop đầu tháng 09 về việc Thiết kế Survey có tâm. Khi mình đặt bản thân là người điền form và không quên mục tiêu thu thập thông tin, thì chiến lược làm survey nên như thế nào. 

Đây là chuỗi sự kiện gồm 3 buổi, mỗi buổi mình sẽ lấy một case study cụ thể để phân tích và đưa ra gợi ý để chỉnh sửa chiếc survey đó. Bạn có thể tham gia với vai trò: 

• Người đi nghe workshop 

• Người muốn được chỉnh sửa (từ ý tường, chiến lược phân phối, cho đến một survey đã làm và muốn được nắn lại v..v..) 

Vé đăng kí đã được mở, với ưu đãi siêu hấp dẫn nếu:

• Đăng kí trước 23h59p thứ 4 (16.08) thì mức đầu tư là: 399,000 VNĐ

• Sau thời gian này, mức phí đầu tư là: 599,000 VNĐ

Hy vọng sẽ gặp bạn trong workshop, đặc biệt những bạn vẫn còn vướng mắc trong việc làm survey. 

Cám ơn bạn và chúc bạn một ngày đầy năng lượng. 

Norah VO

From Insights To Intelligence