Hello bạn,
Một tuần rồi của bạn thế nào? Hy vọng bạn vẫn ổn.
Như mình chia sẻ, mình bắt đầu sắm thêm chiếc nón mới từ tháng 10 này, chiếc nón giảng viên. Quả thật, việc đi dạy thực chất lại là cơ hội tốt nhất để được “unlearn” học lại và cập nhật những kiến thức tưởng chừng bản thân đã nắm vững. Khi tiếp xúc và trò chuyện với sinh viên, những GenZ này là các case study cực kì tiêu biểu cho mỗi giờ lên lớp của mình.
Một điều thú vị là: mặc dù đó là hành vi của các bạn trên thế giới số, nhưng chỉ khi cùng ngồi lại với mình “kiểm điểm” lại những gì mình đang chia sẻ, các bạn mới “ồ, hóa ra em cũng thuộc cái nhóm đó”. Vậy nên, có một câu đùa trong giới research là “người ta không hay nói với bạn cái người ta nghĩ hay làm đâu” khi nhắc tới việc khảo sát hay phỏng vấn. Bởi vì chưa chắc cái người ta làm đã được họ “ghi nhận”. Bởi vậy mà, kỹ năng research ngoài chuyện biết đặt câu hỏi và “read between the lines” còn bao gồm những thứ khác như quan sát và … rèn luyện trực giác nữa.
Thế bọn mình đã giải mã được hành vi gì GenZ trong những giờ lên lớp?
1. Con đường truyền thông cho từng loại hình kinh doanh là hoàn toàn khác nhau
Có thể bạn đã biết tới những khái niệm như làm truyền thông bước đầu là gây dựng sự chú ý, tăng nhận diện thương hiệu, tăng tin tưởng v..v.. Nói chung là những công thức như kiểu AIDA chẳng hạn, vì đó thường là quy trình chuẩn chỉnh để tiếp cận khách hàng.
Đùng nhưng không đủ. Là một người tôn thờ chủ nghĩa “Không có one-size-fit-all” (công thức chung xài được hết cho mọi vấn đề), nên khi mình chia sẻ các hình thức kinh doanh khác nhau và con đường truyền thông được khuyến nghị nhất, cả các bạn và mình đều ngạc nhiên khi nhìn nhận lại.
Nếu như mô hình của bạn là B2C (Business-to-Customer), nghĩa là sản phẩm của bạn thuộc diện bán phủ rộng cho mọi kiểu người tiêu dùng như bột giặt Omo đi, thì rõ ràng ai cũng cần được biết tới. Việc phủ từ kênh truyền thống như báo, TV cho tới kênh online như Youtube là cần thiết và phải quyết liệt.
Mấu chốt cho loại hình này là “độ phủ” trong việc nhận diện thương hiệu. Người ta có biết thì người ta mới tới mà mua, vậy thôi.
Nhưng với mô hình kinh doanh hay các sản phẩm ngách (Niche), thì câu chuyện lại khác. Không ai đi đăng TV cả vì tốn tiền lại không trúng đối tượng, nếu có chỉ trúng số nhỏ thôi.
Với thị trường ngách, con đường chính đạo lại là xây dựng “niềm tin” và các đại sứ thương hiệu.
Như trường hợp một sinh viên của mình, biết đến một sản phẩm đồng hồ thời trang cao cấp (mà bạn không đủ tiền mua) thông qua Trấn Thành. Điều này nghĩa là sao? Nghĩa là với những sản phẩm “kén” người và cần thời gian để ra quyết định mua, việc tập trung vào chất lượng sản phẩm, dịch vụ để xây dựng niềm tin với một nhóm nhỏ khách hàng tiềm năng cần ưu tiên. Phần nội dung cũng mang tính giáo dục bên cạnh việc thể hiện hình ảnh thương hiệu khác biệt với chỉ tệp khách hàng tiềm năng đó thôi. Một khi niềm tin đã có, việc khách hàng trở thành đại sứ thương hiệu là lẽ tự nhiên.
Tất nhiên, Trấn Thành là một dạng influencer (*) rồi, là người tạo ảnh hưởng, nên một là thương hiệu đó “tự nhiên” được him nhắc đến trên account cá nhân, hai là được tài trợ để chia sẻ. Nhưng nói gì đi nữa, ở đây chúng ta đã thấy con đường lan tỏa thông tin từ thương hiệu - người tiêu dùng/đại sứ - followers hoặc những người tiêu dùng tiềm năng khác. Một lần nữa, các đại sứ ngày nay cũng cần xây dựng một niềm tin nhất định trong lòng người theo dõi, thì sự ảnh hưởng mới thực sự lan tỏa tiếp và dẫn đến hành động.
Cho nên, có thể em sinh viên của mình sẽ không mua đồng hồ, nhưng bản thân em ấy biết rõ tính năng, lợi ích và thậm chí có thể review gần như rành mạch về thương hiệu đó cho họ hàng hay một người nào đấy trong vòng quan hệ của em ấy. Và câu chuyện thương hiệu lại lan ra, truyền miệng.
(*): nếu quan tâm về nội dung xây dựng sự ảnh hưởng hay influencer nói chung, bạn có thể theo dõi bản tin The Visible Influencer
2. Đường tắt hay nơi nào, thông tin đó
Một trường hợp khác là hành vi trên thế giới số có vẻ đã vắn tắt nhanh gọn hơn rất nhiều. Nếu như trước đây, chúng ta có xu hướng Google cho một câu hỏi hay sản phẩm nào đó thì bây giờ, người tiêu dùng sẽ lên hẳn đúng nền tảng có loại thông tin và format họ muốn để search.
Ví dụ như việc tìm “review” sản phẩm thực tế hay cách sử dụng, làm một việc gì đó; Youtube gần như đã thay thế Google Search. Đây cũng chính xác là case một sinh viên của mình chia sẻ, khi bạn trên hành trình khám phá những tính năng của một sản phẩm số.
Một ví dụ khác có lẽ các fan cuồng mua sắm online sẽ thấy rất liên quan tới mình, đó là việc bạn lên hẳn trang bán hàng thương mại điện tử như Amazon, Shopee, Lazada hay Tiki để tìm món hàng mà mình muốn mua; thay vì đi từ Google.
Rõ ràng, đây là những hành vi đã thay đổi và nâng cấp do thói quen sử dụng công nghệ. Mặc khác, đây cũng là kết quả của việc cải tiến trải nghiệm khách hàng từ việc làm thương hiệu trong giai đoạn chuyển đổi số.
Quả thật, một vài ví dụ trên là một vài lát cắt trong bức tranh chung hành vi sử dụng thiết bị và lướt cõi mạng. Và nó chính xác là một nút thắt trong chuỗi hành trình khách hàng mà bất kì marketer hay người làm việc với nội dung online cần nắm.
3. Ba xu hướng nổi cộm về hành vi người dùng trên thế giới số
Cập nhật mới nhất từ Google, ông trùm trên những bước chân số của thiện hạ ra tới đời thực, từ Google Map tới Google Search và Youtube, chúng ta có 3 xu hướng hoặc biến chuyển đã và đang hình thành ở hành vi sử dụng media ngày nay.