Đồng cảm có thật sự cần thiết để đào insight?
Đồng cảm có thật sự cần thiết để đào insight?
Làm gì để có thể hiểu khách hàng?
Hello hello,
Chào bạn. Những ngày gần đây khi mình đứng lớp chia sẻ về việc xác định đối tượng khách hàng mục tiêu và vẽ chân dung khách hàng, có rất nhiều câu hỏi vẫn còn loanh quanh việc làm sao làm được điều đó? Cũng có nhận định cho rằng thương hiệu đã có rồi, đâu cần phải đi vẽ lại chân dung khách hàng làm gì?
Mà bạn biết sao không? Thương hiệu vẫn hay ảo tưởng rằng khách hàng rất yêu quý thương hiệu của họ. Nhưng sự thật hơi xấu xí là khách hàng cũng chả quan tâm gì tới bạn. Họ không quan tâm tới lịch sử, sản phẩm dịch vụ, hay thậm chí tên tuổi của bạn đã tồn tại như thế nào. Cái mà khách hàng quan tâm duy nhất là họ mà thôi.
Điều này nghĩa là gì? Nghĩa là các nội dung mượt mà hay nồng nặc hình ảnh thương hiệu của bạn thực chất không có ý nghĩa gì cả. Chỉ khi nào những gì bạn làm ra, những gì bạn nói ra có liên quan tới họ, thì họ sẽ quan tâm. Do đó, để hiểu được họ quan tâm cái gì, bạn cần bắt buộc phải nhìn ra
(1) nhóm đối tượng mục tiêu của mình,
(2) họ đang có những thử thách khó khăn gì và
(3) họ đang tương tác với các nhãn hàng như thế nào?
Cả 3 câu hỏi này dễ không dễ khó không khó, mà phần được chú trọng tới thường là câu 2. Với mình, để giải mã câu 2, chúng ta đều cần phải đi từ sự dồng cảm. Dễ hiểu thì đọc bài viết trước đây của mình ở đây.
Còn chi tiết hơn thì mời bạn xem tiếp một công cụ: Empathy map ở đây.
EMPATHY MAP - Bản đồ đồng cảm xúc là gì?
Empathy Map là một công cụ trực quan giúp hiểu về trải nghiệm của khách hàng hoặc người dùng. Nó là một bảng vẽ hình chữ nhật được chia thành 4 phần, mỗi phần đại diện cho các khía cạnh khác nhau của trải nghiệm của khách hàng: "Nhìn thấy", "Nghe thấy", "Nghĩ", và "Cảm thấy".
Dưới đây là cách sử dụng Empathy Map:
Nhìn thấy (Seeing): Ghi lại những gì mà khách hàng thấy hoặc nhìn thấy liên quan đến trải nghiệm của họ. Ví dụ: cảnh quan, màu sắc, hình ảnh, sản phẩm hoặc dịch vụ nào thu hút họ?
Nghe thấy (Hearing): Ghi lại những gì mà khách hàng nghe thấy trong quá trình trải nghiệm của họ. Ví dụ: âm thanh, lời nói, phản hồi từ người khác, hoặc thông tin nào đang ảnh hưởng đến họ?
Nghĩ (Thinking): Ghi lại những gì khách hàng đang nghĩ trong suy nghĩ của họ. Ví dụ: tư duy, mong đợi, nhận thức, hoặc thắc mắc gì đang nảy sinh trong đầu họ?
Cảm thấy (Feeling): Ghi lại những cảm xúc, cảm giác mà khách hàng đang trải nghiệm. Ví dụ: vui vẻ, lo lắng, hài lòng, bất mãn, hoặc bối rối.
Khi điền đầy đủ các thông tin vào Empathy Map, bạn có thể dễ dàng hình dung và hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng. Điều này giúp cho việc phát triển sản phẩm, dịch vụ, hoặc chiến lược kinh doanh phù hợp với nhu cầu, mong đợi, và cảm xúc của khách hàng, từ đó nâng cao độ hài lòng và tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Empathy Map là một công cụ hữu ích trong quá trình thiết kế dịch vụ, phát triển sản phẩm, marketing, và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Chú ý là Empathy Map không phải là một công cụ độc lập mà cần được kết hợp với các công cụ, kỹ thuật và phương pháp khác để có một cái nhìn toàn diện về khách hàng hoặc người dùng của bạn.
Dùng Empathy Map vẽ chân dung khách hàng như thế nào?
Để vẽ chân dung khách hàng từng bước bằng Empathy Map, bạn có thể tuân theo các bước sau:
Bước 1: Chuẩn bị tài liệu và dụng cụ
Chuẩn bị một bảng Empathy Map trống hoặc tải về mẫu Empathy Map từ các nguồn trực tuyến.
Chuẩn bị các dụng cụ để ghi chú như bút, bút màu, băng dính, hoặc các biểu tượng minh họa.
Bước 2: Xác định đối tượng khách hàng
Xác định đối tượng khách hàng hoặc người dùng cụ thể mà bạn muốn nghiên cứu.
Xác định mục đích cụ thể của nghiên cứu, ví dụ: đối tượng khách hàng trong quá trình mua sắm sản phẩm A, hoặc người dùng dịch vụ B trong tình huống C.
Bước 3: Điền thông tin vào Empathy Map
Bắt đầu từ phần "Nhìn thấy": Ghi lại những gì mà khách hàng hoặc người dùng thấy, từ cảnh quan đến các yếu tố liên quan đến trải nghiệm của họ. Ví dụ: sản phẩm, giao diện, màu sắc, hình ảnh, hoặc người bán hàng.
Tiếp theo, điền thông tin vào phần "Nghe thấy": Ghi lại những gì khách hàng hoặc người dùng nghe thấy liên quan đến trải nghiệm của họ. Ví dụ: phản hồi từ người khác, âm thanh, hoặc lời nói.
Chuyển sang phần "Nghĩ": Ghi lại những gì khách hàng hoặc người dùng đang nghĩ trong quá trình trải nghiệm của họ. Ví dụ: tư duy, mong đợi, hoặc suy nghĩ đang nảy sinh.
Cuối cùng, điền thông tin vào phần "Cảm thấy": Ghi lại những cảm xúc, cảm giác mà khách hàng hoặc người dùng đang trải nghiệm. Ví dụ: vui vẻ, lo lắng, hài lòng, hoặc bối rối.
Bước 4: Phân tích và rút ra nhận định
Sau khi điền đầy đủ thông tin vào Empathy Map, hãy đánh giá và phân tích những thông tin đã ghi lại. Tìm kiếm các mẫu, xu hướng, hoặc nhận định quan trọng.
Dựa trên các thông tin đã thu thập từ Empathy Map, hãy suy nghĩ về những gì bạn đã học được về đối tượng khách hàng hoặc người dùng cụ thể mà bạn đang nghiên cứu. Hãy tìm ra các góc nhìn, nhu cầu, mục tiêu, cảm xúc, hoặc thách thức mà họ đang đối mặt trong quá trình sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
TÓM LẠI THÌ
Mặc dù chúng ta đều có cảm xúc nhưng việc có thể đặt mình vào vị trí người khác, đồng cảm với những nhóm đối tượng khác nhau cũng không hề dễ dàng, đặc biệt nếu đó là lần đầu tiên bạn bắt đầu phân tích đối tượng và vẽ chân dung. Do vậy, khi sử dụng Empathy Map, hãy hình dung lại hành vi, tư duy, và trải nghiệm của khách hàng hoặc người dùng trong quá trình sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Các phần thông tin từ Empathy Map sẽ giúp được bạn tạo ra các giả định, dự đoán, hoặc hướng đi tiếp theo trong việc phát triển sản phẩm hoặc cải tiến trải nghiệm của người dùng.
Empathy Map cũng có thể được sử dụng như một công cụ để chia sẻ thông tin với đội ngũ thiết kế, phát triển sản phẩm, hoặc kinh doanh để đồng nhất hiểu biết về đối tượng khách hàng và giúp đưa ra quyết định hoặc hướng đi phù hợp.
Tuy nhiên, đây chỉ là một công cụ hỗ trợ và không thể thay thế hoàn toàn việc nghiên cứu và tương tác trực tiếp với khách hàng hoặc người dùng thực tế. Do đó, cần đối chiếu và xác nhận lại thông tin thu thập từ Empathy Map bằng cách liên hệ trực tiếp và đối thoại với khách hàng hoặc người dùng để đảm bảo tính chính xác và đáng tin cậy của thông tin.
Còn câu hỏi “Đồng cảm có thực sự quan trọng đến thế trong insight hay không?” thì mình tin bạn đã có thể trả lời được rồi. Chỉ trừ khi nào bạn không hoạt động với con người thì bạn không cần sự đồng cảm lắm. Nhưng thực tế, ngay cả như vậy đi chăng nữa, bạn vẫn cần sự đồng cảm với chính mình để hiểu và lý giải cảm xúc, hành động và đưa ra các giải pháp hợp tình hợp lý.
Cho nên insight luôn luôn phải bắt đầu từ sự đồng cảm. Lâu dần nó sẽ được đẩy lên thành thấu cảm.
Cám ơn bạn đã theo dõi. Hy vọng bài viết hôm nay hữu ích với việc xác định tệp đối tượng và chân dung khách hàng.
Norah VO
From Insights to Intelligence