Marketing Insight

hay Insight dành cho Content Writer là sao?

Đã từ lâu, insights là một thuật ngữ phổ biến trong giới marketing. Một insight đắt giá có thể đưa doanh nghiệp lật ngược tình thế kinh doanh và tái định vị thương hiệu thành công. 

Vậy insights khách hàng là gì? 

Một cách học thuật thì “Insights khách hàng là những hiểu biết của một doanh nghiệp về nhu cầu và hành vi tiêu dùng của khách hàng. Những thông tin này có thể thông qua trả lời của khách hàng hoặc thông qua quan sát và đúc kết của doanh nghiệp.”

Theo Nielsen – tập đoàn đứng đầu về nghiên cứu thị trường, Insight là một sự thật ngầm hiểu. Trong đó sự thật hiển nhiên là mặt nổi, nhưng khi đào sâu và kết nối lại với nhau ta sẽ có được một sự thật lắng sâu hơn, gọi là “insight”. 

Hiểu được insight khách hàng có quan trọng không? 

Vận hành một doanh nghiệp nếu không có insight khách hàng giống với việc ta đi trên một hành trình không có la bàn và điểm đến. Bạn cứ đi nhưng không biết bạn cần đi tới đâu và thực chất nên đem theo hành lý gì cho hành trình đó. 

Insight khách hàng, ở cấp độ thấp nhất, là việc một nhân viên hiểu khách hàng mục tiêu của họ là ai để phục vụ cho đúng. Ở cấp độ cao hơn, insights là điểm mấu chốt giúp một doanh nghiệp tạo sự khác biệt và nâng cao tính cạnh tranh của mình trên thị trường. Đây chính là kim chỉ nam cho chiến lược phát triển lâu dài của công ty. Insight cũng lý giải cho các hoạt động vận hành hằng ngày của công ty đó vậy. 

Ví dụ về insight trong một lớp học: Khi bước vào một lớp học mới, các em đều thấy lạ lẫm với bạn bè đến giáo viên. Việc các em chọn các hàng ghế sau cùng của lớp để ngồi vào là việc rất bình thường. Nhưng tại sao lại như vậy? 

Học sinh đa phần không thích được thầy cô chú ý. Và khả năng ngồi càng xa tầm mắt của thầy cô, các bạn sẽ ít bị chú ý hơn. Lựa chọn ngồi xa bục giảng là một động thái giúp các bạn cảm thấy an toàn. Vì lẽ đó, thông thường ta sẽ thấy các hàng ghế đầu bị bỏ trống. 

Đây là một sự thật ngầm hiểu về nhu cầu “không gây chú ý” của học sinh, từ một sự thật hiển nhiên “hàng ghế đầu thường trống”. Nếu insight này được giảng viên nhận biết được, một sự thay đổi về cách sắp xếp bàn ghế lớp (theo hình tròn chẳng hạn) sẽ gia tăng sự tương tác của lớp học. 

Hiểu insights khách hàng ở góc độ người viết thì sao? 

Với một người viết, khi nắm được insights khách hàng nghĩa là bạn đã có một vài chân dung khách hàng tiềm năng (Buyer Persona). Chân dung khách hàng càng cụ thể, thì bài viết sẽ càng “chạm”. 

Để vẽ một chân dung khách hàng, người viết có thể bắt đầu từ đặc tính sản phẩm: 

• Sẽ có những nhóm đối tượng nào phù hợp với sản phẩm đó? 

• Về nhân khẩu học như: Độ tuổi? Học vị? Giới tính? Thu nhập? Họ là ai? (Sinh viên, làm mẹ, giáo viên v..v..) 

• Tâm sinh lý của nhóm khách hàng này: Họ đang có những mục tiêu gì trong cuộc sống? Hoặc họ đang có những khó khăn gì để đạt được mục tiêu đó? 

• Sản phẩm của bạn sẽ giúp họ như thế nào trong việc đạt được mục đích trên? 

Khi trả lời được câu hỏi cuối cùng, bạn đã thiết lập một sự tương quan giữa nhu cầu (cái khách hàng cần) với sản phẩm mà bạn đang hướng đến. Đây chính là insight cơ bản. Từ đó, những câu hỏi về học vị, tính cách, hành vi khách hàng sẽ quyết định bạn nên viết với văn phong và giọng điệu như thế nào. Tất cả những yếu tố này hòa vào nhau tạo nên một bài viết không chỉ “gỡ” đúng chỗ rối mà còn “chạm” đúng cảm xúc của người đọc.

*Note: Công việc của mình hiện nay là một chuyên viên phân tích Insight cho tập đoàn IKEA Thụy Điển. Insight trong trường hợp này được sử dụng cho phát triển sản phẩm, chiến lược và cả truyền thông. Nên bạn có thể thấy chữ “insight” thật sự rất rộng lớn. Và một insight thôi cũng đủ để áp dụng cho nhiều hoạt động khác nhau.

Trong khuôn khổ của bài viết và lĩnh vực chia sẻ hiện tại, mình sẽ tập trung hơn vào insight trong truyền thông, viết lách. Và đây là bài đầu tiên trong chuỗi bài chia sẻ về Insight dưới góc nhìn Content Marketing. Các bạn đã có trải nghiệm hoặc những câu hỏi muốn mình chia sẻ, hãy bình luận cho mình biết nhé.